تیکتینگ  Ticketing چیست؟

اگه تجربه مدیریت یک تیم خدمات مشتری رو داشته باشین خیلی خوب می‌دانیدکه دفتر کار تقریبا مثل یک میدان جنگ است. در عرض یک ثانیه ایمیل یا پیام شکایت جدیدی دریافت می‌کنید که توسط یکی از مشترکان ارسال شده و باید به اون رسیدگی شود. همزمان یک درخواست توسط یک مشتری بالقوه ارائه شده که توجه فوری کسب و کار رو انتظار داره.یک سیستم تیکتینگ قدرتمند می‌تواند به شما کمک کند تا این هرج و مرج رو به آرامش تبدیل کنید. سیستم تیکتینگ Ticketing هوشمند سیمیا برای دریافت درخواست ها، سوالات و مسائل از چندین کانال طراحی شده تا به این شکل هیچ پیامی جا نماند و باعث نارضایتی کاربران نشود. 

سیستم تیکتینگ Ticketing چیست؟

سیستم تیکتینگ Ticketing در واقع یک برنامه نرم افزاری هستش که برای مدیریت و پیگیری درخواست های پشتیبانی و سوالات مشتری استفاده میشود. یک راهکار تیکتینگ، پلتفرمی متمرکز رو برای مشتریان یا کاربران و همینطور تیم های پشتیبانی فراهم می‌کند تا ارسال درخواست های پشتیبانی و مدیریت و حل آنها به راحتی انجام شود.

سیستم تیکتینگ (نرم‌افزار پشتیبانی آنلاین) یک نرم‌افزار جامع و منسجم برای مدیریت درخواست‌های پشتیبانی مشتریان است.

این سیستم معمولا شامل یک رابط کاربرپسند است که به مشتریان اجازه می‌دهد درخواست ها را ارسال و وضعیت پاسخگویی به درخواست ها رو پیگیری کنند. این راهکارها همچنین ابزارهایی رو برای دسته بندی، اولویت بندی و اختصاص تیکت ها در اختیار تیم های پشتیبانی قرار می‌دهد.

بعضی از سیستم های تیکتینگ Ticketing همچنین دارای ویژگی هایی مثل اعلان های خودکار، مدیریت دانش و تجزیه و تحلیل هستن تا به تیم های پشتیبانی کمک کنن تا کارآمدتر و موثرتر کار کنند.

آموزش کار با سیستم تیکتینگ Ticketing سیمیا:

شایان ذکر میباشد که این آموزش جهت ارسال تیکت به صورت مهمان در سایت میباشد. ولی اگر شما در سایت هلدینگ سیمیا ثبت نام نموده باشید، میتوانید در پنل هوشمند کاربری خود تیکت ارسال نمایید و پاسخها را در پنل شخصی خود مشاهده نمایید.

ابتدا هنگامی که وارد صفحه ارسال تیکت میشوید صفحه زیر را مشاهده میکنید:

در ادامه ارسال تیکت بایستی موارد علامت گذاری شده را به شکل زیر تکمیل نمایید:

• ۱. دپارتمانی که مورد نظر شماست را انتخاب میکنید.
• ۲. سپس نوع تیکت را انتخاب میکنید.
• ۳. عنوان تیکت و مورد یا مشورتی که دارید را تایپ مینمایید.
• ۴. اولویت تیکت را وارد میکنید، بر اساس اهمیتی که برای شما دارد.
• ۵. نام خود را وارد مینمایید.
• ۶. ایمیل خود را به صورت دقیق و کامل جهت ارتباط تیم تیکتینگ هلدینگ سیمیا وارد میکنید.
• ۷. موبایل خود را با صفر و به صورت دقیق جهت ارتباط و ارسال SMS اطلاع رسانی وارد مینمایید.

پیغامی که دارید را میتوانید در بخش شماره یک مانند تصویر بصورت متنی تایپ کنید و یا میتوانید علاوه بر تایپ پیام صدای خود را ضبط نمایید و برای ما ارسال کنید.( برای ضبط صدا ابتدا بر روی شماره ۲ کلیک مینمایید و پس از پایان پیام صوتی شماره ۳ را کلیک میکنید تا ضبط صدا متوقف شود. منتظر میمانید تا در سیستم تیکتینگ سیمیا ثبت شود.)

شایان ذکر است که باید به مرورگر خود دسترسی ضبط صدا را مانند تصویر زیر بدهید تا بتوانید پیام صوتی خود را ضبط و ارسال نمایید.

اگر تمام مراحل را به درستی طی نموده باشید مانند شکل زیر صدای شما با تیک سبز رنگ در سیستم تیکتینگ (Ticketing) هوشمند سیمیا بارگذاری خواهد شد.

حال به قسمت ارسال فایل در تیکت سیمیا میشوید.

بایستی در نظر داشته باشید که اگر فایلی را میخواهید برای ما ارسال کنید باید فایلهای مجاز تا حجم ۲۰ مگابایت میتوانید باشند.

فایلهای مجاز : doc – docx – xls – xlsx – jpeg – jpg – png – rar – zip – pdf – wav

فایل یا فایلهای خود را که انتخاب یا (بکشید و رها کنید) کردید باید دکمه بارگذاری فایل را کلیک کنید . تا فایلها در سیستم تیکتینگ سیمیا بارگذاری شود.

اگر مراحل را به درستی سپری کرده باشد تیک سبز و پیام کامل شد کنار فایلهای شما قرار میگیرد. مانند تصویر زیر.

حال در پایان قسمت تیکتینگ کلیدی به نام ارسال تیکت میباشد که با کلیک بر روی آن تیکت شما برای ما ارسال میگردد و طبق اولویت کارشناسان ما به شما پاسخ خواهند داد. با هر پاسخ کارشناس مربوطه برای شما یک ایمیل و یک SMS ارسال میشود که شامل شناسه پیگیری میباشد.

هنگامی که دکمه ارسال تیکت را کلیک نمودید یک پیام به شما نمایش داده خواهد شد که شامل شناسه پیگیری و مشاهده تیکت میباشد.(البته برای شما شناسه پیگیری SMS و ایمیل خواهد شد) شناسه پیگیری را باید نزد خود داشته باشید جهت پیگیری تیکت و مشاهده تیکت خود. اگر بر روی گزینه مشاهده تیکت کلیک کنید وارد صفحه تیکت خود میشوید و پاسخی که از طرف ما دریافت خواهید کرد را مشاهده میکنید و از آنجا میتوانید با ما در ارتباط باشید.

اگر بعدا” هم خواستین تیکت خود را پیگیری نمایید و با ما در ارتباط باشید بایستی دکمه پیگیری تیکت را کلیک کنید.

هنگامی که وارد صفحه پیگیری تیکت شدید باید شناشه پیگیری خود را جهت پیگیری وارد نمایید.

پس از وارد نمودن شناسه پیگیری و کلیک بر روی مشاهده تیکت شما وارد صفحه تیکتینگ خود خواهید شد. که در این صفحه میتوانید پیام متنی ، صوتی که مابرای شما ارسال نمودیم را مشاهده و یا در همین صفحه ادامه صحبت را با ما داشته باشد و در ضمن میتوانید امتیازدهی هم به کارشناس مربوطه داشته باشید.

شما جهت ارسال تیکت میتوانید با کلیک بر روی دکمه های زیر با سیمیا سیستم و صرافی سیمیا در ارتباط باشید.

مزیت‌های استفاده از سیستم تیکتینگ سیمیا

از جمله مزیت‌های سیستم تیکتینگ هوشمند سیمیا می‌توانیم به موارد زیر اشاره کنیم:

• به راحتی به تیکت‌های قدیمی‌تر دسترسی دارید.
• درخواست شما را پیگیری می‌کنیم.
• وفاداری شما را جلب می‌کنیم.
• پاسخ‌دهی خودکار داریم.
• دیگر از ایمیل برای ارسال پیام استفاده نمی‌کنید.
• اطلاعات شما در دسترس است.

سیستم تیکتینگ چطور عمل می‌کند؟

برای اینکه بدانیم مکانیسم عمل نرم‌افزار تیکتینگ چطور است، اول باید بدانیم که تیکت چیست؟ هر مطلب و نوشته‌ای در این سیستم، یک موضوع و شماره دارد و تیکت نامیده می‌شود. همچنین سیستم دارای بخشی با عنوان conversation بوده، که شامل یک موضوع و چندین پرسش و پاسخ در همان مورد است. بنابراین با استفاده از این سرویس می‌توان به سوالات پاسخ داده و مشکلات مشتریان را نیز پیگیری کرد.

نحوه ارسال تیکت

برای ارسال تیکت که همان سوال‌مان است، باید مطابق مراحل زیر عمل کنیم:

1. به حساب کاربری‌تان وارد شوید. یا با امکان ویژه تیکت سیمیا میتوانید به صورت مهمان تیکت ثبت نمایید.
2. روی گزینه «ارسال تیکت» کلیک کنید.
3. در پنجره باز شده، بخش مورد نظر خود را که می‎‌خواهید سوال به آن بخش ارسال شود، انتخاب کنید.
4. در پنجره جدید، عنوان پرسش‌ خود را در قسمت «موضوع» بنویسید.
5. سوالتان در چه مورد است؟ از بخش «سرویس مربوطه»، سرویس موردنظرتان را انتخاب کنید.
6. بر اساس میزان «اهمیت»، اولویت سوال خود را انتخاب کنید.
7. متن پرسش را در بخش «پیام» بنویسید.
8. برای ضمیمه کردن فایل یا تصویر به تیکت، از بخش ضمیمه، فایل خود را انتخاب کنید.
9. پس از زدن کد امنیتی دکمه «ارسال» را انتخاب کنید، تا پیام فرستاده شود.

قابلیت های سیستم تیکتینگ

• سیستم تیکتینگ به جای استفاده از ایمیل برای ارسال و دریافت پیغام‎‌ها، از نرم‌افزار استفاده می‌کند. بنابراین تمامی پیام‌ها به صورت یک‌جا دریافت شده و با دسته بندی پیام‌ها، بدون از دست دادن هیچ پیامی در اسرع وقت به آنها پاسخ می‌دهید.
• اگر حجم پیام‌ها بالا باشد، امکان پاسخ‌دهی به چندین تیکت توسط یک کارشناس وجود دارد.
• در سرویس تیکتینگ می‎‌توان میزان اهمیت و اولویت پیام‌ها را تعیین کرد. زیرا در هنگام ارسال تیکت، از کاربر خواسته می‌شود اهمیت تیکت را بر مبنای سرعت پاسخ‌گویی، مشخص کند.
• در نرم افزار تیکتینگ می‌توانید به صورت همزمان، پیام‌های ارسال شده به بخش‌های مختلف سازمان را یک‌جا مشاهده کنید. همین‌طور می‌توان یک کپی از مکاتبات صورت گرفته را، به ایمیل مشتری ارسال کرد.
• از امکانات بسیار مهم سامانه تیکتینگ، امکان ارجاع یک پیام از یک بخش به بخش‌های مختلف دیگر سازمان است. در همین بخش امکان گذاشتن یادداشت خصوصی، برای کارشناس مربوطه جهت پیگیری موثرتر نیز وجود دارد.
• قابلیت مانیتورینگ یکی دیگر از مزایای مهم نرم‌افزار تیکتینگ بوده که کاربر با استفاده از آن، نقص‌های موجود در پرسش و پاسخ‌ها، مشکلات و پاسخ‌های نادرست احتمالی را رفع می‌کند.
• در این سیستم تمامی مشخصات و اطلاعات مشتریان در دسترس است. این مسئله سبب پاسخ‌گویی سریع‎‌تر شده و در بهبود عملکرد سیستم پشتیبانی از مشتری هم موثر است.
• محیط تحت وب ارسال تیکت، این امکان را به کاربر می‌دهد که در هر مکان و زمانی فقط به شرط دسترسی به اینترنت، درخواست‌ها و سفارشات خود را پیگیری کند.

مهم‌ترین دلیل این است که این سیستم تاریخچه تمام تعاملات را ثبت و نگهداری می‌کند و با قابلیت اتوماسیونی که دارد، گزارش‌گیری و پاسخ‌دهی را آسان‌تر می‌کند.

ویژگی‌های سیستم تیکتینگ هوشمند سیمیا

سرویس تیکتینگ دارای شاخصه‌های زیادی بوده که می‌توانید متناسب با نوع کسب‌وکارتان، از آنها استفاده کنید. در ادامه به ویژگی‌های شاخص تیکتینگ سیمیا اشاره کرده‌ایم.
 

پشتیبانی اومنی چنل از مشتریان

ملاقات با مشتریان در کانال‌هایی که ترجیح می‌دهند، یک تجربه خوب و رضایت‌بخش برایشان رقم می‌زند. این کانال‌های ارتباطی می‌تواند ایمیل، شبکه‌های اجتماعی، لایو چت یا تماس تلفنی باشد. حتی ممکن است یک مشتری از چند کانال با شما ارتباط برقرار کند. از هر طریقی که ا مشتری ارتباط دارید، نرم افزار تیکتینگ می‌تواند امکان پشتیبانی از مشتریان را برایتان فراهم کند.

گزارش‌دهی و تجزیه‌وتحلیل

همچنین نرم‌افزار تیکتینگ ویژگی تحلیل اطلاعات و گزارش‌دهی دارد. با توجه به خروجی سیستم می‌توانید میزان پیشرفت خود را در زمینه پاسخ‌دهی و پشتیبانی مشتریان، بسنجید.

به کمک سیستم تیکتینگ می‌توانید براساس معیارها، KPI و بینش مشتریان، گزارشاتی را ارائه دهید که به تصمیم‌گیری درست کمک می‌کنند. به کمک این گزارشات متوجه می‌شوید فروشندگان بیشتر وقت خود را کجا صرف می‌کنند و در نتیجه متوجه می‌شوید منابع اضافی را کجا سرمایه‌گذاری کنید.

مدیریت تیکت

متمرکز کردن ارتباطات باید با ویژگی‌هایی مثل تیکت روتینگ، دسته بندی و تگ کردن همراه باشد تا پشتیبانی مشتری به حداکثر برسد. سیستم تیکتینگ باید به کاربران امکان دسته‌بندی و تگ کردن تیکت‌های ورودی را بدهد. دسته‌ها و تگ‌ها به تیم‌های بزرگ و منسجم اجازه می‌دهند تا فورا تیکت‌های پشتیبانی را با مهارت‌ها و دانش نمایندگان هماهنگ کنند. این ویژگی ها، اطلاعاتی را در اختیار نمایندگان فروش قرار می‌دهند که در رابطه با جایگاه تیکت و مراحلی که باید طی شود، نیاز دارند.

یکپارچگی

یکپارچگی به این معناست که ابتدا اهداف کسب‌وکارتان را به طور کامل تعیین کنید. سپس متناسب با اهداف خود، از قابلیت‌های سرویس تیکتینگ استفاده کنید.

وقتی سیستم تیکتینگ شما به راحتی با انواع ابزارها و اپلیکیشن‌های دیگر ادغام شود، می‌توانید بهترین تجربه را برای مشتری رقم بزنید و خدمات شخصی‌تری به آنها ارائه دهید.
یکپارچه‌سازی به ایجاد یک تجربه مشتری یکسان کمک می‌کند و مانع از دلسردی فروشندگان و مشتریان می‌شود.

اتوماسیون گردش کار

به این معناست که می‌توانید جهت ارسال‌ پیام‌ها به صورت خودکار در یک زمان مشخص، از سیستم استفاده کنید. این مسئله باعث پاسخ‌گویی سریع‌تر، در زمان کوتاه‌تری می‌شود.

خدمات مشتری خودکار، امکان خطای انسانی را کاهش می‌دهد و کمک می‌کند به معیارهای داخلی و خارجی کسب‌وکارتان برسید.
همچنین اتوماسیون به افزایش کارایی و بهره‌وری فروشندگان کمک می‌کند. چون با انجام کارهای تکراری، در وقت فروشندگان صرفه جویی می‌کند.